21/10/2017

Matéria de capa

Ombudsman, o mediador na berlinda

Há um espaço nebuloso entre o emissor e o receptor de uma mensagem. Na imprensa, esses extremos são o jornalista e o público. A área cinzenta está onde a prática jornalística se confronta com a expectativa dos consumidores de notícias. É aí que atua o ombudsman.

O Brasil encarava a primeira eleição direta depois de três décadas de regime militar quando a Folha de S.Paulo criou o cargo de ombudsman. Faltava cerca de dois meses para o pleito, marcado pela disputa entre mais de 20 candidatos, quando o jornal assumiu o risco de ser criticado de uma forma que até então não existia no País.

Em sua primeira coluna, publicada em 24 de setembro de 1989, o ombudsman Caio Túlio Costa, o primeiro a assumir o posto no jornal, se posicionou como alguém “pago para defender o leitor”. Ao longo da apresentação, no entanto, mostra que a função recém-assumida iria além disso. Citando o modelo inaugurado pelo The Washington Post – primeiro grande jornal a criar o cargo, em 1970 –, revela que seu papel é, também, o de fazer uma crítica da mídia. Estava firmado, ali, o compromisso que a “Folha” assumia perante seus leitores e que mantém até hoje.

Passados quase 30 anos, o ombudsman ainda é uma figura rara na imprensa nacional. E, mundialmente, cada vez menos frequente. A Organização dos Ombudsman de Notícias (ONO, na sigla em inglês) conta, hoje, com 55 membros. Em 2013, eram 106. Os números da entidade não podem ser interpretados como um quantitativo exato de profissionais, já que nem todas as empresas jornalísticas que possuem ombudsman ou cargos similares se associam a ela. Mas a redução é emblemática.

Foi evocando “novos tempos” que, em 2013, a publisher do The Washington Post, Katharine Weymouth, justificou a decisão de acabar com a função que perdurava há mais de quatro décadas no jornal. Recentemente, o The New York Times, que instituiu o editor público em 2003, seguiu os mesmos passos, recorrendo às mesmas alegações.

Os dilemas impostos ao jornalismo são inúmeros, mas credibilidade, foco da atuação do ombudsman, continua imprescindível. Em tempos de “fatos alternativos” e “fake news”, contra os quais a imprensa estadunidense tem se insurgido, soa contraditória a afirmação de que o ombudsman se tornou desnecessário.

Separando o joio do trigo

Em Fortaleza (CE), o jornal O Povo instituiu o cargo de ombudsman em 1994, se espelhando na Folha de S.Paulo. A perenidade desses profissionais é reflexo de dois aspectos basilares das empresas: o espaço ao contraditório e o estímulo à participação dos leitores.

“Aqui no jornal O Povo, além do ombudsman, temos o conselho de leitores que se reúne todos os meses, e também faz críticas ao jornal”, demonstra Tânia Alves, ombudsman da publicação. “Já existe essa cultura.” São mais de 20 anos da função no jornal, algo que, segundo a jornalista, revela uma certa ousadia, mas que também demonstra transparência na relação com o público.

Nas duas publicações, o trabalho do ombudsman – cargo ocupado por jornalista experiente e que tem assegurada estabilidade durante e após o mandato – se divide em três tarefas principais: fazer uma crítica interna diária, atender a demanda dos leitores e produzir a coluna semanal. “A análise diária é um ponto que as pessoas não veem, mas que é fundamental para o trabalho da redação, talvez seja o mais importante do ponto de vista do efeito prático na qualidade do jornal”, destaca Paula Cesarino Costa, ombudsman da Folha de S.Paulo.

Paula, que está no jornal desde 1987 e acompanhou a evolução do cargo ao longo do tempo. “Hoje eu tento observar as críticas não só dos leitores que mandam e-mail, mas também os que se manifestam nas redes sociais”, conta. Tânia relata vivenciar a mesma preocupação.

É um trabalho de separar o joio do trigo para ver o que é realmente relevante do ponto de vista da crítica do jornal. Afinal, há de tudo: desde usuários que leem apenas o título, desconsiderando todo o conteúdo, aos que interpretam a informação de uma forma muito peculiar, às vezes distinta do que de fato está sendo noticiado, passando pelas avaliações bem fundamentadas e pertinentes, o ouro garimpado pelo ombudsman. “O leitor vai muito pelo que ele quer, pelo que interessa a ele, e o jornalismo não é isso. É papel do ombudsman fazer a mediação”, esclarece Tânia.

Diante desse desafio, publicações tradicionais têm abdicado da função do ouvidor. O baque mais recente veio com o anúncio do The New York Times, no início de junho. Paula Cesarino, na mesma semana, classificou a medida como “um passo atrás”.

O que muitos tentavam entender era o que havia por trás da justificativa apresentada pelo publisher do jornal, Arthur Sulzberger Jr. “Nossos seguidores na mídia social e nossos leitores na internet constituem, juntos, uma forma moderna de fiscalização, mais vigilante e mais poderosa do que uma pessoa trabalhando sozinha jamais poderia ser”, argumentou. Mas, afinal, quem vai coletar, analisar e aprofundar a opinião dos leitores? Quantificar as mensagens endereçadas à publicação, seja pelos próprios canais ou pelas redes sociais, não é o suficiente para levar adiante a visão do público, como mecanismo de autoavaliação.

Para a Paula Cesarino, o leitor não substitui o ombudsman, assim como é impossível o inverso. “Esse novo contexto em que todo mundo crítica, de fato, traz vários ombudsmans para o jornal. Só que são coisas absolutamente diferentes”, pondera. “A crítica do leitor é sempre contaminada por uma opinião prévia, o ombudsman ouve todas elas.” A FSP apesar da crise e dos cortes mantém o cargo, e já se manifestou publicamente que o ombudsman fica. O Povo também tem reforçado a sinalização positiva ao cargo.

Comunicação pública e a obrigação de ouvir o cidadão

A imprensa tradicional e a comunicação pública se distinguem em muitos aspectos, mas compartilham a busca pela credibilidade. Se nos veículos privados o trabalho do ouvidor é um instrumento a mais fortalecer a sua presença no mercado, na comunicação pública, ele é obrigatório.

O principal exemplo vem da Empresa Brasileira de Comunicação (EBC), criada em 2008 pela Lei 11.652, que já previa a ouvidoria, responsável por fazer a crítica interna do conteúdo produzido, como parte de sua estrutura. Atualmente, o cargo é ocupado pela jornalista Joseti Marques, que está em seu segundo mandato. Na EBC, o mandato é de dois anos, podendo ser prorrogado pelo mesmo período. “Em linhas muito gerais, a diferença (entre comunicação pública e privada) está em quem é o patrão e qual é a missão da empresa – uma empresa pública está a serviço do cidadão, que lhe sustenta através do dinheiro público”, justifica.

Em suas colunas, Joseti evidencia que os veículos da EBC devem perseguir a isenção e a autonomia, como fez, recentemente, ao criticar a cobertura da empresa sobre a divulgação das gravações do empresário Joesley Batista com o presidente Michel Temer. No texto, a ouvidora alerta que o conteúdo destoava da imprensa nacional, que, agilmente, noticiou o efeito devastador dos fatos revelados. “Mas para a mídia pública o conteúdo bombástico parecia não ter a dimensão de gravidade e interesse público reconhecido por toda imprensa”, argumentou, trazendo exemplos que corroboravam a crítica.

“O governo é apenas o administrador, perante o Estado, do bem público, e não seu dono. Legislar sobre a comunicação pública com esse desprendimento, sem dúvida, aumentaria o capital de prestígio e credibilidade de qualquer governo”, defende. É com esse foco e com persistência que a ouvidora-geral da EBC contorna o principal desafio que enfrenta na função: “convencer alguns gestores de que as críticas da Ouvidoria são construtivas, um instrumento de gestão pela qualidade e conferem prestígio à empresa pública”.

entrevistados

Ombudsman de si mesmo

Com mais de 60 anos dedicados ao jornalismo, Adísia Sá foi a primeira ocupante do cargo no jornal O Povo, em 1994. Exerceu a função por três mandatos, em 1994, 1997 e 2000, quando nomeada ombudsman emérita da publicação. “É uma lição de jornalismo. O bom ombudsman é um professor na redação”, descreve.

Integrante do grupo que fundou o curso de Comunicação Social da Universidade Federal do Ceará (UFC), Adísia conta que quase todos os colegas de trabalho foram seus alunos. “Eu sempre fui jornalista e professora. Meu papel como professora sempre foi ouvir o aluno, que considero uma voz extremamente importante para o educador.” Para quem iria criticar os profissionais que ajudou a formar, transpor o vínculo seria o maior desafio.

“A parte mais difícil foi comigo mesma, porque não era um aluno, era o meu colega. Então, a sua própria análise fica um pouco embaçada porque tem um sentimento, mas a gente tem que passar por cima dessas emoções e ver que o seu trabalho é bom não só para si, pela experiência, mas aquele que é analisado.” Em pouco tempo o jornal assimilou essa figura com naturalidade, a ponto de os próprios jornalistas da empresa cobrarem os retornos da ouvidora, relata.

Na visão da professora Adísia, o ombudsman traz ganhos para os leitores, para o jornal e seus profissionais, mas também é beneficiado. “O jornalista volta diferente depois de exercer a função, ele se torna ombudsman de si mesmo”, sacramenta. “Eu não sei porque não pegou bem essa figura do ombudsman, se é pelo peso de aceitar as críticas, se é pelo custo, não sei… ele não foi compreendido”, lamenta, reforçando que se o profissional cumprir, realmente, seu papel, sempre será indispensável.

Quem critica o crítico?

Plínio Bortolotti, diretor institucional do O Povo, já foi repórter, editor, ombudsman por três mandatos e coordenador do Conselho de Leitores. Essas funções permitiram a ele observar a produção jornalística de uma forma bastante abrangente, e sempre muito crítica, inclusive em relação ao ombudsman.

Quando fala da experiência que adquiriu como ouvidor dos leitores, Bortolotti logo esclarece que antes de ocupar o cargo já havia feito uma crítica sobre o tema, publicada no Observatório da Imprensa, em 2002. No texto, Bortolotti condena a forma como os ombudsmans se revestem de um certo messianismo diante da “missão” que assumem. “Assumir o cargo não implica automática purificação. Se os jornalistas são tudo aquilo que o ombudsman diz, por que este não é a mesma coisa, já que também é um deles?”, refletiu.

O questionamento inevitável, agora, é: essa visão mudou? “Não mudou o que eu pensava do jornalismo do ombudsman, antes de exercer a função e durante o exercício da função”, responde. “Eu ironizo um pouco essa história do ombudsman ser aquele herói solitário com uma espada da verdade.” Para o jornalista a função não se distância da prática dos profissionais que estão na redação. “Eu procurei fazer o trabalho da melhor maneira possível, como se eu estivesse cumprindo uma pauta jornalística. Não posso deixar de observar o método, também, quando estou fazendo um trabalho de crítica.”

Durante o exercício do cargo, o jornalista adotou uma postura particular, ajustada, evidentemente, à conduta estabelecida para a função. Em geral, quem já foi ou é ombudsman revela uma certa solidão, já que há um distanciamento da redação, algo com o qual o próprio jornalista tem que aprender a lidar, porque, de fato, é uma mudança significativa na rotina. Bortolotti conta que, embora sua sala fosse isolada, manteve (e mantém até hoje, como diretor) o hábito de frequentar a redação diariamente. Assim, falava diretamente com os colegas, quando necessário, e também poderia ser acessado por eles.

“Um bom jornalista tem que saber ouvir, mas eu aprendi mais ainda a importância de ouvir as pessoas”, avalia. “Uma vez me ligou um ouvinte, ele fez várias queixas, umas procedentes, outras não. Eu ouvi e ao fim disse que havia anotado tudo e que iria repassar para os jornalistas responsáveis e depois daria uma resposta. Ele disse: não, eu não quero que você faça isso, eu só queria que alguém me ouvisse.” A história narrada mostra que para o leitor o ombudsman é de fato um ouvidor, alguém que está lá para ouvir as impressões que ele sobre o jornal. “Sendo certo ou errado, ela tinha o direito de dizer aquilo, e eu, o dever de ouvir e dar sequência, se fosse o caso”, resume Bortolotti.

Como diretor institucional do grupo, o jornalista mantém a tarefa de ouvir. Lidar com as críticas que chegam à direção, tendo que buscar solução para elas, é o novo desafio. “Algumas questões vão sendo resolvidas aos poucos, mas há erros que são difíceis de solucionar”, admite. “As redações hoje são muito jovens e têm uma rotatividade alta.” Segundo Bortolotti, treinamentos são feitos, critérios são estabelecidos, mas em três a quatro anos, aqueles jornalistas treinados deixam o jornal. As dificuldades, como evidenciam os ouvidores, não se limitam aos profissionais: atingem as empresas e a prática jornalística. Alguém tem que levantar essas questões, propor o debate e trazer apontamentos que venham de fora das redações. Quem está mais preparado para essa tarefa do que o ombudsman?

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