Esperando Godot

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Na icônica peça do teatro do absurdo, do dramaturgo irlandês Samuel Beckett, dois personagens, Estragon e Vladimir, aparentemente esperam, em vão, um sujeito de nome Godot, que nunca aparece em cena. Nada é esclarecido a respeito de quem é Godot ou o que eles desejam dele.

Traçando um paralelismo com a avassaladora entrada do mundo digital nas nossas vidas, que não poupou nenhum setor da economia, o que mais se viu – e que ainda tem sido visto – são segmentos inteiros e gigantescas corporações ainda achando que isto é fogo de palha e que, por mais absurdo que isto possa parecer, as pessoas ainda vão preferir fazer negócios e se relacionar no modo analógico. Ou, como dizem os americanos, no old fashioned way.

No “modo antigo” de se relacionar com os consumidores, como não tínhamos ainda como comparar com alguma novidade disruptiva, achávamos que estava bom assim e que isso nunca mudaria. Vamos lembrar de alguns exemplos:

Táxis: em qualquer lugar do mundo, o carro de aluguel temporário – definição simplista do que os táxis se propunham a fazer – tinha um serviço sofrível, desconfortável e ineficiente. Nos levavam de um lugar ao outro e ponto. O usuário que se danasse e fosse reclamar ao bispo. Sem falar naqueles casos que eu mesmo enfrentei em Buenos Aires e Santiago do Chile, onde tentaram me aplicar o golpe das notas antigas. Hoje ainda, aqui em São Paulo, peguei um táxi comum em Congonhas e ele fedia a cigarro. Pode? Daí chega o Uber, com dois enormes diferenciais: se podia pagar com cartão de crédito e se podia chamar um carro por um app. E, de quebra, fomos bem tratados como nunca e era mais barato. Logo, a conclusão que fica é que não foi o Uber que atrapalhou os taxistas, mas sim o mau serviço e as altas tarifas.

Locadoras de Vídeo: Muito frequentei a Blockbuster e outras locadoras que existiam. Estas passaram pelo reinado da fita de videocassete, dos DVDs e dos Blue-Rays. Sempre nos adaptávamos a isto, comprando os reprodutores específicos. Mas lembram daquela maldita multa de devolução, quando não os devolvíamos no dia combinado? Era esta a maior receita das locadoras e a nossa maior frustração. Daí a banda larga virou realidade e entrou o Netflix. Nem é preciso dizer que só devem restar algumas teimosas locadoras hoje em dia. A grande maioria quebrou.

Músicas: Uma das indústrias que mais sofreu com a entrada do digital foi a indústria musical. No passado recente, nos obrigavam a comprar um álbum inteiro para escutar algumas poucas faixas que nos interessavam. Quando tudo se digitalizou e o ecossistema musical se adaptou aos novos tempos, eu pude, finalmente, comprar uma única música por uma mixaria e ser bastante seletivo. E, o melhor, eu não preciso mais guardá-la comigo fisicamente. Ela está na nuvem, mas é minha. Melhor ainda, pagando um valor pequeno, tenho acesso a mais músicas que eu poderia escutar até o final dos tempos. Streaming não é apenas o futuro do negócio da música, é o presente.

Amazon: Sou muito fã desta loja virtual. Minha primeira compra de um produto nesta loja online foi em junho de 1999, exatos quatro anos depois que o serviço foi lançado nos States. Graças ao seu perfeito histórico de relacionamento com os clientes, que posso acessar de qualquer dispositivo, vi que minhas primeiras compras foram um CD do John Lee Hooker e outro do Elliott Smith.

Hoje, a Amazon detém o mais valioso banco de dados do planeta. Quanto mais vende, mais conhece os hábitos de compra e a jornada do consumidor e, o mais importante, os seus desejos que ainda nem mesmo despertaram. E é o maior marketplace do planeta, vendendo desde livros (onde tudo começou) até computadores, passando por roupas, eletrodomésticos e tudo que possa ser enviado pelo correio. Nos Estados Unidos, mais de um milhão de pequenas e médias empresas utilizam o marketplace para vender. Metade dos itens comercializados vem exatamente destas PMEs.

No início deste ano, a Amazon desembarcou com tudo no Brasil, com centro de distribuição próprio, em São Paulo, e 12 categorias de produtos, iniciativa esta que já fez tremer as bases das tradicionais ponto.com tupiniquins. A Magazine Luiza despencou 13% e a B2W teve baixa de 5% na Bolsa. Este movimento, a meu ver, fará com que o setor de e-commerce se reorganize e saia da zona de conforto. A régua subiu. O que é muito bom para nós, consumidores.

Hotelaria e Aéreos: Não sei vocês, mas metade das minhas reservas de hotéis e aéreos são ainda feitas pelo método tradicional de usar uma agência de viagens confiável e de um cara disposto a te ajudar nas inevitáveis encrencas e perrengues no meio de um roteiro no exterior. Existem muitas vantagens de se efetuar as reservas e compras pela web e a mais notória é o preço, além da comodidade. Mas tentem falar depois com uma Decolar da vida, quando somos obrigados a alterar ou adiar uma viagem. Missão impossível.

A digitalização deste segmento trouxe inúmeras vantagens, nunca uma ilha distante ficou mais próxima de nós, com informação em abundância disponível na web. Nunca um hotel foi tão dissecado pelos comentários positivos e – principalmente – pelos negativos. Cair numa fria ainda é possível, mas aumentou bastante nossa margem de segurança. Os grandes hotéis, os de 4 estrelas para cima – estão apavorados com a entrada das OTAs (Agência de Viagem Virtual, tipo o Booking.com e o Trivago) e se readaptando aos novos tempos, com essa pressão por preços mais baixos.

E existem centenas de outros exemplos de business ou de setores inteiros que foram engolidos pela esta nova dinâmica. Já entramos na era “pós-digital”, com os negócios realinhados e com as marcas tendo que se reinventar para poder atender a essa nova demanda e aparecer com autoridade e notoriedade para o seu público alvo que está cada vez mais exigente.

Se estas esperarem Godot para sempre, já eram.